工商总局督促落实网购后悔权兑现非空话

网购消费者的福音再次传来。国家工商总局近日下发通知，要求各地工商部门全面检查电商企业落实新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)“七日无理由退货”规定的情况，其中就包括检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品。

新《消法》实施四个月以来，消费者网购“后悔权”在现实中频频遭遇“落地难”。为进一步落实新《消法》的执行，未来，法律层面应出台相应细则与配套措施，监管部门严格执法以确保电商企业不敢拒绝退货，这或是兑现网购消费者后悔权的关键。

“网购后悔权”落实难

国家工商总局消费者权益保护局官网显示：新《消法》实施以来，从北京、上海、南京、杭州、广州等电商平台较为集中城市的12315中心受理网络购物诉求情况看，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占新《消法》相关投诉量53.69%。在过去四个月里，电商“七天无理由退货”俨然成了摆设。要求加强监管，保障网购后悔权兑现的呼声不断高涨。

7月份，国家工商总局、中国消费者协会联合约谈了阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等国内十大主要的电商企业，要求其在30日内进行自查自纠，认真落实“七日无理由退货”规定。

距约谈电商企业已过月余，“七日无理由退货”整改情况待验收。国家工商总局日前下发通知，要求各地工商部门对电商企业落实“七日无理由退货”规定情况开展检查。其中，重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒退无理由退货等方面情况。

电商随意扩大拒退范围致退货难

当前，“七日无理由退货”落实难已经成为消费者投诉的热点，原因复杂。一方面，法律层面规范存在漏洞，各方对具体执行过程存在分歧，落实情况存在“偷工减料”问题；另一方面，不少电商反映当前执行新《消法》存在不少困难难以克服。

消费者与经营者对新《消法》理解存在争议。电商利用不公平格式条款，随意扩大规定的除外条款，除新《消法》规定的四类不宜退货商品外，利用新《消法》中表述的网购商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定处理”条款，制定出一套自己的标准。与新《消法》列明的商品种类相比，明显更加宽泛。

不少电商对“七日无理由退货”设置重重障碍。第一，不适用“不理由退货”的商品标注不明显，消费者要求退货时才告知；第二，将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；第三，同意“七天无理由退货”却要收取各种 “折旧费”。根据新《消法》规定，“折旧费”毫无依据。许多商家的“折旧费”是通过商品页面“深度链接”方式告知，而未在消费者购买过程中明确。

值得注意的是，电商企业在执行“七日无理由退货”也存在不少困难。一方面，由于入驻商家众多，第三方平台对商家是否履行无理由退货义务未尽管理责任；另一方面，部分消费者或竞争对手存在恶意退货情况，造成企业损失。唯品会副总裁贾立冰表示，七日无理由退货新规给电商带来困扰，部分消费者将从唯品会购买的真品调包为仿真品。阿里巴巴副总裁俞思瑛则表示，食品、药品、贴身衣物列入不适用七日无理由退货范围的商品，主要是考虑到安全卫生因素；具有投资、收藏价值的商品，退换货后对商品真伪鉴别难度较大，天猫暂时不支持七日无理由退货。

应尽快出台新消法配套细则

“七日无理由退货”执行难，使网购后悔权几乎成了一纸空文。未来，消费者网购后悔权得到充分保障：一方面，需完善细化相关法律法规，使其更具操作性；另一方面，需相关部门加强监管，消费者提高维权意识、商家自律相互配合，以减少侵犯消费者权益的行为。

新《消法》执行时日尚短，相关部门应根据该法执行情况完善相应细则。比如，将目前“不宜退货”的网购商品更加细化，“无理由退货”过程中不应让消费者出具质检报告。更重要的是，未来应该出台如《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规。

中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，新《消法》中“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，为电商保留了设置限退商品的权利。未来，相关法律应该明确，经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由；限退的商品须标注到具体商品上，不能单指某类；禁止商家在网站发布一个“不能退货”声明了事。

在法律尚未完善前，国家工商总局、中国消费者协会等监管部门应该对电商企业“约法三章”，要求其切实落实“七日无理由退货”规定。比如，除法定排除情形外，对排除适用“七日无理由退货”的商品要说明理由、明确标注，消费者购物时“一对一”确认；明确“商品完好”是指商品本身完好，为检验商品而拆开外包装不能作为拒绝退货理由。

除了监管部门，第三方交易平台经营者要自觉履行责任。针对第三方网购平台缺乏有效手段对入驻商家信息的真实性进行验证，呼吁银行等系统进一步对其开放数据。

最后，网购市场的规范，需要电商平台规范经营、行业自律、商家诚信，也需要每一个消费者的共同努力。消费者在提高维权意识的同时，应该增强义务观念，保存好网购票据，认真阅读相关条款和规定，谨慎选择购物商品。同时，消费者要避免轻率退货，增加电商的物流成本。

（责任编辑：HN666）

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